9月9日，亞馬遜發(fā)布了買賣溝通指南，11月3日生效。而在昨天，亞馬遜再次更新了這一政策，且調(diào)整幅度頗大，新政策將于11月6日生效。

直接溝通

1、訂單狀態(tài)信息

訂單信息的問題：如果訂購的產(chǎn)品無法發(fā)貨，賣方必須與買方溝通。

首先，使用賣方中心的訂單管理功能或通過訂單調(diào)整feed調(diào)整全部訂單數(shù)量。賣方必須使用無庫存或不能裝運(yùn)作為調(diào)整的必要原因代碼。

第二，使用這些指示，并選擇“訂單問題”選項(xiàng)與買方溝通關(guān)于無法履行訂單。該消息必須包含一個(gè)確認(rèn)信息，確認(rèn)訂單金額已進(jìn)行了調(diào)整，并說明項(xiàng)目不可用的適當(dāng)原因。如果賣家認(rèn)為能履行訂單，但裝運(yùn)將延遲超過廣告上的可用性，賣家必須通知買方延遲。如果買家決定取消訂單，賣家應(yīng)該開始退款流程。注意：當(dāng)賣家缺貨時(shí)，不要聯(lián)系買方并要求他們提交取消請(qǐng)求。

與退貨相關(guān)的消息：賣方必須使用賣方中心的訂單管理功能或通過訂單調(diào)整feed處理訂單金額(減去任何費(fèi)用)的退款。只有當(dāng)賣家需要額外的信息來完成退貨或者提供部分退款時(shí)，賣家才可以與買方就退貨事宜進(jìn)行溝通，按照以下說明并選擇“跟進(jìn)退貨要求”選項(xiàng)。

2、買方賣方的信息

賣家只能向已就購買產(chǎn)品與賣家聯(lián)系的客戶或已在亞馬遜商店從賣家處購買產(chǎn)品的客戶發(fā)送許可信息。亞馬遜將允許的消息定義為完成訂單或響應(yīng)客戶服務(wù)查詢所必需的通信。

主動(dòng)允許的信息是那些賣家發(fā)起的并不是對(duì)買方問題的回應(yīng)的信息。主動(dòng)允許的信息可以通過電子郵件發(fā)送，使用Amazon的模板通過聯(lián)系買家或在賣方中心、應(yīng)用商店中的第三方應(yīng)用程序或通過應(yīng)用程序編程接口(AP)請(qǐng)求審查頁面。賣家可以發(fā)送主動(dòng)允許消息有以下原因：

解決問題的訂單執(zhí)行，要求完成訂單所需的額外信息，問一個(gè)return-related問題，發(fā)送發(fā)票，要求產(chǎn)品評(píng)論和或賣方反饋，安排重或笨重的物品的交付，調(diào)度服務(wù)預(yù)約驗(yàn)證自定義設(shè)計(jì)，或任何其他理由所需的接觸是買家收到他們購買。主動(dòng)允許的消息必須在訂單完成后30天內(nèi)發(fā)送。

所有主動(dòng)允許的信息必須包括17位數(shù)字的訂單1D，并使用買方的優(yōu)先語言。使用亞馬遜的模板、第三方應(yīng)用程序或通過AP向買家發(fā)送主動(dòng)許可信息，可以自動(dòng)包含訂單ID、偏好翻譯語言和關(guān)鍵信息指南。

允許的信息不包括以下任何類型的信息：

1、訂單或裝運(yùn)確認(rèn)

2、只說“謝謝”或如果買家有任何問題，你來這里幫助的信息

3、營銷或促銷信息，包括優(yōu)惠券

4、鼓勵(lì)或說服買家提交正面的產(chǎn)品評(píng)論或賣家反饋的語言，包括提供補(bǔ)償、金錢、禮品卡、免費(fèi)或折扣產(chǎn)品、退款、回扣或報(bào)銷，或未來的利益

5、要求刪除或更新現(xiàn)有產(chǎn)品評(píng)審的語言

6、只有當(dāng)他們對(duì)產(chǎn)品有積極的體驗(yàn)時(shí)才要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)的語言

7、對(duì)產(chǎn)品審查或賣方反饋的重復(fù)請(qǐng)求（每個(gè)訂單）

允許的信息不得包含以下任何內(nèi)容：

1、外部鏈接，除非它們是訂單完成所需的安全工作鏈接(tts，而不是htp)或到 Amazon的鏈接

2、附件，除解決買方問題所需的附件(如運(yùn)輸標(biāo)簽、發(fā)票、定制設(shè)計(jì))

3、標(biāo)識(shí)，如果它們包含或顯示到您的網(wǎng)站的鏈接

4、鏈接到選擇退出消息傳遞

5、圖片或文字的敏感內(nèi)容(例如裸露的皮膚、暴力血腥、成人無禮的語言)

6、跟蹤像素或圖像

7、電子郵件地址

8、電話號(hào)碼不包括與保修、運(yùn)輸供應(yīng)商或制造商有關(guān)的電話號(hào)碼

9、購買的產(chǎn)品的圖片

10、與你的品牌或公司無關(guān)的形象

允許的消息樣式不能包含以下任何內(nèi)容：

1、無解釋性文本的鏈接(如點(diǎn)擊此處查看保修信息)或無 alt-text的圖像或圖形的可訪問性問題

2、Emojis包括表情符號(hào)

3、動(dòng)畫GIFS

4、郵件頁邊距最大寬度超過20%

5、圖像或圖形尺寸大于最大寬度的80%

6、覆蓋 Amazon的默認(rèn)行高、字體族或字體顏色

7、字體超過三種大小

8、居中或覆蓋默認(rèn)文本對(duì)齊設(shè)置的消息正文

9、一行中超過兩個(gè)換行符(段落之間的間隔

10、不安全的圖像(htp而不是htps)

11、嚴(yán)重的拼寫錯(cuò)誤或語法問題

注意亞馬遜可能會(huì)修改信息的主題，以保護(hù)買家在的商店的體驗(yàn)。

間接溝通

亞馬遜通過“您的賬戶”更新將訂單相關(guān)信息傳達(dá)給買家。這些更新包括如下信息：

訂單何時(shí)發(fā)貨(帶跟蹤號(hào))或退款何時(shí)處理。這些更新是基于運(yùn)輸確認(rèn)和退款啟動(dòng)使用管理訂單或以下提要：

1、配送確認(rèn)提要：此提要告訴 Amazon賣家已經(jīng)配送了買方為買方提供了訂單跟蹤信息。訂單狀態(tài)的及時(shí)溝通是亞馬遜買家高品質(zhì)購物體驗(yàn)的重要組成部分。

2、訂單調(diào)整feed：這個(gè)feed告訴 Amazon賣家已經(jīng)發(fā)布了買方退款。買家在退貨時(shí)想知道他們的退款情況。因此，及時(shí)處理退款是至關(guān)重要的。賣家還可以使用管理返回特性來發(fā)出退款。

注意：亞馬遜要求賣家通過使用訂單管理功能或上傳裝運(yùn)確認(rèn)feed，及時(shí)確認(rèn)所有訂單的裝運(yùn)。在確認(rèn)發(fā)貨后，亞馬遜給買家發(fā)送一封確認(rèn)郵件。如果不遵守這些溝通指南，可能會(huì)導(dǎo)致亞馬遜限制主動(dòng)許可向亞馬遜模板發(fā)送消息或暫停在亞馬遜商店銷售特權(quán)。亞馬遜有權(quán)自行屏蔽任何信息。